Sabemos de la importancia de crecer tu marca personal y poder llegar a más personas y darte a conocer de otros modos.
Sin embargo, a veces necesitas nuevas formas de poder medir el modo de cómo te ven tus clientes. Desde el momento en que te conocen hasta que deciden comprar tus productos o servicios. Por lo tanto, ese modo de crecer tu marca personal a veces es necesario.
Hace unos años, por medio de algunas metodologías de innovación, salieron muchos modelos que hasta la fecha, nos cuesta aplicarlos a otros modelos fuera de las empresas.
Por eso escribí esta publicación, para poder darte a conocer el cómo crecer tu marca personal por medio del Customer Journey Mapping. O cómo se conoce en español, mapa de experiencia del cliente.
¿Qué es el Customer Journey Mapping y cómo crecer tu marca personal?
¿Qué tan bien conoces a tu posible cliente? ¿Podrías identificarlo en una fiesta desde el otro lado de la habitación? ¿Sientes empatía por sus frustraciones? ¿Podría resumir el proceso que llevará a través del embudo de marketing de un aprendiz a un comprador y a un comprador hasta que sea un fanático delirante?
Obtener una compra de un cliente significa ganarte su confianza. Significa empatizar con sus luchas y abordar sus necesidades en cada punto de su proceso de pasar de extraños a fanáticos delirantes.
“Para ayudarte a comprender mejor todos los puntos potenciales de participación que podrías tener con los clientes potenciales a lo largo de su proceso de conocimiento, educación y compra, necesitas un mapa del recorrido del cliente.”
Si X marca el lugar del tesoro enterrado, el final del mapa de viaje del cliente indicará con precisión lo que debes hacer para ganarte la confianza y el patrocinio de tus prospectos más valiosos.
¿Qué es un mapa del viaje de experiencias del cliente?
Sin duda, para crecer tu marca personal es fundamental aprenderte este proceso. Un mapa del recorrido del cliente o “Customer Journey Mapping” cuenta la historia de la experiencia de tu cliente con tu marca personal. Sin embargo, no todos los mapas del recorrido del cliente comienzan y terminan con una historia fluida y coherente. Estas herramientas se utilizan a menudo para informar a los líderes de marca sobre áreas críticas de mejora y lugares donde su marca no logra complacer a sus clientes.
“Un mapa del recorrido del cliente es una descripción visual de cada experiencia que alguien tiene con su marca personal.”
Para crecer tu marca personal, realiza un seguimiento desde el momento en que se den cuenta de tu oferta a través de tu investigación y proceso de toma de decisiones de compra, a través de la incorporación de nuevos clientes y las ventas adicionales.
El proceso de mapeo visual ayuda a identificar brechas en la mensajería o la prestación de servicios, entre departamentos o cualquier otro error que pueda crear algo más que experiencias estelares para tus prospectos y clientes.
Recuerda. si quieres crecer tu marca personal, necesitas desarrollar un modelo de análisis de datos, pero también saber qué hacer con esos datos una vez que los tengas. Tanto Big Data como Small Data te ayudarán de diferentes maneras en crecer tu marca personal.
Crecer tu marca personal. Mide y repite
Queremos enfatizar que el final del mapa del recorrido del cliente, la experiencia del cliente, es tan crítico como el principio, la experiencia del cliente potencial. Si bien muchos emprendedores al crecer tu marca personal, mantienen un gran enfoque en llenar su embudo de marketing, debes saber que adquirir un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más costoso que retener uno existente. Al mismo tiempo, aumentar las tasas de retención de clientes en solo un cinco por ciento puede aumentar las ganancias entre un 25 y un 95 por ciento. Recuerda estas estadísticas cuando empieces a crecer tu marca personal.
Los clientes existentes son tremendamente valiosos y nunca deben olvidarse o ignorarse una vez que se completa su compra.
“Sin embargo, para ganar tu negocio, necesitas tener una experiencia positiva al crecer tu marca personal.”
El desarrollo de un mapa de viaje del cliente puede ayudarte a garantizar que está ejecutando su proceso administrativo e interactuando con los clientes para asegurarse de que se conviertan en fanáticos delirantes y repetidos.
Para crear un mapa del recorrido del cliente para su marca personal, revise nuestros consejos de introducción a continuación.
Identifica a todas las personas
Comienza el mapa de viaje del cliente identificando a todas las personas. Si las experiencias de compra de los clientes hechos y potenciales se desvían radicalmente entre las personas, entonces es posible que desees considerar la creación de mapas de viaje del cliente separados para cada audiencia.
“En la mayoría de los casos, las diversas personas aprenderán sobre su marca personal y se convertirán en clientes utilizando los mismos canales de comunicación.”
Por lo tanto, puedes incorporarlos en un único mapa de viaje del cliente.
La excepción a esto puede ser si atiendes a audiencias extremadamente diferentes con diferentes productos y los comercializas de manera muy diferente.
Por ejemplo, si es un entrenador personal que ofrece clases de Fitness para adultos, puede comercializar sus cursos a través de las redes sociales y su sitio web. Estos clientes pueden experimentar un viaje diferente al de otros clientes que se inscriben en su clase mensual de nutrición y bienestar de mayores de 65 años o más, quienes comúnmente aprenden sobre su curso en la columna mensual de Fitness que se escribe para una revista.
Segmenta el viaje del cliente en fases
Recuerda crear el mapa de viaje del cliente desde el punto de vista de tu cliente, no el tuyo. Por lo tanto, las fases de tu cliente segmentadas no deben reflejar tus flujos de trabajo administrativos internos (por ejemplo, marketing, incorporación, contabilidad, servicio al cliente, etc), sino más bien las experiencias de resolución de problemas del cliente (por ejemplo, aprendiz, comprador, comprador, cliente, miembro de la comunidad, entusiasmo fan y referente, cliente repetido, miembro de suscripción).
Identifica cada punto de contacto
El mapa del recorrido del cliente no es algo que se pueda garabatear en una servilleta de cóctel. El documento final debe ser muy detallado, ya que debe incluir cada momento, lugar y canal de comunicación en el que un cliente interactúa con tu marca personal durante todo el proceso de compra. Necesitas incluir puntos de contacto como:
- Publicidad tradicional y online
- La página web
- Redes sociales
- Cobertura de medios de terceros
- Referencias de influencers
- Marketing de contenidos
- Resultados del motor de búsqueda
- Empaquetado del producto
- Experiencia de evento
- Referencias
Es muy probable que tu análisis de puntos de contacto revele que una cantidad significativa de canales de participación entre tu marca personal y los clientes potenciales y los clientes son digitales. para varias agencias consultoras, los recorridos del consumidor se están digitalizando cada vez más.
La cantidad de puntos de contacto digitales entre las marcas y los consumidores aumentan anualmente en un 20 por ciento a medida que más consumidores comienzan su búsqueda de soluciones en línea y más compradores de Millennials y Generación Z fortalecen su influencia en el consumidor.
Cuantifica la participación del cliente potencial y del cliente
Para aprovechar al máximo el mapa del recorrido del cliente, necesitasir más allá de una lista de momentos de participación y profundiza en las métricas disponibles para ti desde tu gestión de relaciones con el cliente (CRM) y el sistema de gestión de contenido (CMS). Identificar y evaluar análisis tales como:
- Tráfico del sitio web y canales de origen primario. Comprende dónde se origina la mayoría del tráfico de tu sitio web (por ejemplo, búsqueda orgánica, redes sociales, correos electrónicos, referencias de personas influyentes o terceros confiables, publicidad pagada) puede ayudarte a fortalecer los esfuerzos de marketing.
- Consultas de servicio al cliente. Por ejemplo, ¿recibes una cantidad significativa de consultas de clientes que se inscriben para asistir a tu evento con preguntas sobre detalles que no están incluidos en sus materiales de registro? ¿Podrían estos datos presagiar la necesidad de mejorar el proceso de comunicación para la gente que se registra en los eventos?
Habla con prospectos, clientes, antiguos clientes y clientes de tus competidores
Te ahorraremos el adagio sobre los riesgos que puede sobrevenir quién lo asume. El punto es que deseas hacer más que construir tu mapa de viaje del cliente basado en la experiencia que cree que los clientes potenciales y los clientes actuales están teniendo con tu marca personal. Para crear un mapa útil y esclarecedor del recorrido del cliente, habla con una amplia variedad de personas que puedan brindar información útil sobre las distintas etapas del recorrido del cliente.
- Pregúntale a un cliente potencial acerca de sus desafíos, qué información buscaban que los llevó a su marca personal, dónde aprendieron sobre su marca personal y cuál fue su primera impresión de su sitio web.
- Pregúntale a un comprador reciente qué tan fácil o difícil fue completar su transacción de compra en línea.
- Pregúntale a un comprador único sobre su experiencia y ¿qué lo motivaría a realizar una compra repetida?
- Pregúntale a un fanático delirante cómo su metodología ha mejorado su vida.
- Pregúntale a alguien que consideró sus servicios, pero no realizó una compra, cuando su oferta no cubrió sus necesidades.
Si la idea de recibir comentarios negativos (queremos decir constructivos) de cualquiera de estas fuentes le asusta, acepte que algunos de los comentarios más valiosos que recibirá son los que le ayudarán a fortalecer su oferta. No evite las oportunidades de hablar con aquellos que no lograron convertirse en fanáticos delirantes. Necesita sus conocimientos para llenar los vacíos en su mapa de viaje del cliente.
Alinea el mapa del recorrido del cliente con tu declaración de marca
Una de las ideas clave que deberías poder extraer de tu mapa de viaje del cliente son las desconexiones entre tu declaración de marca personal y la realidad de la experiencia de tu cliente. Si, por ejemplo, operas con la promesa de simplificar el proceso de planificación financiera y escuchas de los clientes que dejaron el curso de capacitación sintiéndose más confundidos y abrumados, entonces antes de inscribirse, has identificado una desconexión crítica y un área. para la mejora de la metodología.
Captura las percepciones de los clientes sobre sus experiencias con tu marca personal en relación con sus objetivos, no con los tuyos
“Su objetivo para tu marca personal puede ser conseguir que la mayor cantidad posible de personas se registren en tu curso de cerebro de una semana, pero el objetivo del cliente es mejorar la confianza en sí mismo y recuperar el control de su carrera.”
Asegúrate de hacer preguntas y obtener información sobre si las experiencias de clientes potenciales y clientes con tu marca personal les ayudaron a alcanzar sus objetivos y mejorar sus vidas, ya que ese debería ser tu propósito.
Aprovecha el mapa del recorrido del cliente como una herramienta valiosa
Una vez que completes el mapa de viaje del cliente, no lo guardes en un cajón ni lo archives en los archivos digitales. Utiliza lo que has aprendido para fortalecer los esfuerzos de marketing, refinar tu mensaje, girar en tu posicionamiento en el mercado y mejorar la experiencia de servicio al cliente.
“Utiliza el mapa de viaje del cliente para priorizar las oportunidades de mejora.”
Si, por ejemplo, tu mapa de viaje del cliente revela que el 45 por ciento de los prospectos no logran convertirse en clientes una vez que llegan a tu página de ventas debido a mensajes confusos o puntos de precio desalineados, entonces sabrás por dónde comenzar para aumentar las conversiones y los ingresos.
Innovar e iterar
El mapa del recorrido del cliente no solo puede ser una herramienta para crecer tu marca personal y mejorar los flujos de trabajo existentes y las experiencias del cliente, sino que también puede usarse para idear nuevas soluciones, segmentos de mercado, contenido educativo y producir aún más tu conocimiento.
Durante las entrevistas, haz preguntas a los prospectos y clientes como:
- ¿Qué información, si hubiera estado disponible, te habría ayudado durante el proceso de resolución de tu desafío?
- ¿En qué otras áreas de tu vida podría ayudarte a alcanzar tus metas?
- ¿Había algo que esperabas aprender o lograr al trabajar conmigo que no logré abordar?
Estas preguntas te ayudarán a desarrollar una oferta y ampliar la influencia.
Crecer tu marca personal. Comparte los aprendizajes con tu equipo
Si para crecer tu marca personal, estás ejecutando Lean, entonces tu mapa de viaje del cliente puede ser una herramienta solo para ti. Sin embargo, si ha escalado su organización para incluir el apoyo de los miembros del equipo a tiempo completo o parcial, comparte los aprendizajes y conocimientos con ellos también, especialmente con cualquier persona que esté de cara al cliente. El mapa de viaje del cliente debe permitirte asegurar de que está proporcionando una experiencia de usuario optimizada, lo que significa que todos los miembros del equipo cumplen constantemente con su promesa de marca.
Herramientas de mapeo del viaje del cliente
Si para crecer tu marca personal estás buscando una herramienta o solución en línea que te ayude a idear y crear tu mapa de viaje del cliente, considera las siguientes herramientas de colaboración y visualización en línea:
- Journey Builder de Salesforce Marketing Cloud
- Medallia
- Miro
- Mural
- Optimove
Conclusiones para crecer tu marca personal
La experiencia del mapeo del recorrido del cliente debe ser una combinación ideal de arte y ciencia.
En última instancia, tu objetivo debe ser comprender mejor a las personas que dan un propósito a tu marca personal para que puedas ayudarlos mejor a alcanzar sus objetivos y vivir una vida mejor.
A medida que continúes evolucionando tu enfoque de marketing y hagas , producción y servicio, y hagas crecer tu marca personal asegúrate de consultar continuamente el mapa del recorrido del cliente, actualizarlo y volver a analizarlo, y asegurarte de permanecer enfocado en brindar experiencias de participación del cliente de la más alta calidad.
Si deseas obtener más información sobre los matices de la investigación de clientes, la producción de tu conocimiento y la producción de contenido valioso, estate atento a mis redes sociales, pues estaré publicando mucha información, documentos y un pequeño curso gratuito.
Si tienes alguna duda acerca de desarrollar la marca personal, o de algo puntual, por favor escríbeme en el formulario, mándame un mensaje a raul@raulvalero.com o con gusto agrégame a mis redes sociales de Facebook, Instagram o Twitter.
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Para impulsarte siempre… “Marca tu marca”.
